Как банки автоматизируют бизнес-процессы на российском ПО. Часть первая

M3 ATM Monitoring System – система мониторинга банкоматов

Ажиотажный спрос граждан на наличность в феврале-марте 2022 года заставил вспомнить о средствах выдачи наличных денег: хватает ли банкоматов для удовлетворения возросшего спроса, в рабочем ли они состоянии, достаточно ли средств в их кассетах. По сути, банкомат – это лицо банка, и от того, как работает это устройство самообслуживания, во многом зависит лояльность клиентов.

Все эти службы должны постоянно знать, что происходит с тем или иным устройством, и какие меры нужно принять для обеспечения его бесперебойной работы. Сегодня работу банкоматов можно контролировать в удаленном режиме, но требуются специальные программные решения, которые могут свести воедино все аспекты мониторинга. Созданием таких систем занимается компания «ЛАН АТМсервис», входящая в группу ЛАНИТ.

Разработанный компанией программный комплекс M3 ATM Monitoring System обеспечивает мониторинг работоспособности сети устройств самообслуживания, позволяя удаленно контролировать техническое состояние банкоматов, оперативно получать исчерпывающую информацию о событиях, происходящих с устройствами: как об обычных транзакциях, так и о поломках и инцидентах.

Как рассказал руководитель направления софтверных продуктов и решений по безопасности «ЛАН АТМсервис» Дмитрий Ахтанин, идея создания единой системы мониторинга устройств самообслуживания появилась в компании «ЛАН АТМсервис» еще в 2008 году.

Дмитрий Ахтанин, руководитель направления софтверных продуктов и решений по безопасности «ЛАН АТМсервис»: «Занимаясь много лет продажей и сервисом устройств самообслуживания, мы обратили внимание на стремление банков отслеживать, что происходит с их устройствами "в полях". Мы проанализировали их пожелания и в 2009 году выпустили продукт M3 ATM Monitoring System, который развиваем и совершенствуем по сей день».

В 2020-2021 годах запрос на удаленное управление сетью устройств самообслуживания возрос, поскольку в связи с ограничениями в период пандемии некоторые банкоматы и терминалы оказались в сильно опустевших или закрытых для посещения помещениях. В таких условиях увеличились вероятность различных внештатных ситуаций и риски, связанные с действиями злоумышленников. Благодаря этому сегодня гораздо больше банкоматов оснащены такими системами.

Немаловажно и то, что удаленное управление устройствами снижает риск заражения коронавирусом обслуживающих их сотрудников. Функционал системы включает несколько модулей, которые собирают и отправляют информацию различным подразделениям банка, участвующим в эксплуатации банкомата.

Александр Пчелин, директор управления развития профессиональных сервисов «ЛАН АТМсервис»: «Важное преимущество нашей системы – модульная конструкция, которая обеспечивает ее доступность для всех подразделений банка в едином интерфейсе. Так, служба безопасности в своем модуле может видеть все камеры видеонаблюдения, записывать все операции 24 часа в сутки, техническая служба – видеть все узлы и агрегаты и удаленно ими управлять».

«А поскольку технари стоят на страже, доступность увеличивается, что идет на пользу бизнесу. Для операционного подразделения у нас также есть продукт по кэш-менеджменту – с его помощью специалисты могут видеть, сколько денег в банкомате, какая загрузка, какие номиналы, прогнозировать загрузку и вовремя делать инкассацию, что опять же обеспечивает доступность бизнес-услуг. В итоге банковское ИТ-подразделение сопровождает одну систему на общей базе данных и общем ПО, а не четыре разных», – отмечает Александр Пчелин.
Также в системе M3 ATM Monitoring System реализовано оповещение. Оператору не нужно постоянно находиться в ней: ему на почту или в мессенджер придет сигнал о сбое. При этом в большинстве случаев будет видно, в каком именно узле наблюдается неисправность.Помимо всего перечисленного, система сама показывает состояние расходных материалов, например, бумаги в чековом принтере и, самое главное, наличности: на расстоянии можно видеть, сколько средств осталось в кассетах и сколько средств внесено. А анализ транзакций, который проводит сама система, помогает банку в работе с претензиями клиентов и создает обобщенные отчеты для анализа и оценки ключевых показателей эффективности.

Особенностью продукта является встроенная система инцидент‑менеджмента, которая собирает и передает данные об отказе оборудования и позволяет удаленно перезагрузить банкомат.

Александр Пчелин, директор управления развития профессиональных сервисов «ЛАН АТМсервис»: «Примерно 30% ошибок решаются простой перезагрузкой. Это экономия средств для банка, поскольку в этом случае не нужно отправлять инженера».

Если банк использует для своих устройств сервисную службу «ЛАН АТМсервис», его система мониторинга может быть интегрирована с внутренней системой компании. В этом случае оператор со стороны банка видит, как инженер со стороны компании отремонтировал банкомат, после чего оператор в банке закрывает инцидент. Это минимизирует затраты банка на коммуникацию.
Оператору достаточно просто задать параметры: с какого банкомата, с каких камер и за какой период нужна информация. Система сама соберет файлы и выложит их на сервер, откуда оператор скачает их для последующей передачи в службу безопасности банка.

«Бывает так, что клиент отвлекся и не забрал деньги, а они уехали обратно в банкомат. Клиент приходит с претензией в банк, где благодаря нашей системе можно посмотреть, что произошло. Претенциозный цикл сокращается в разы – деньги возвращаются в течение одного дня, и клиент уходит довольный. Бывает и так, что клиент отходит, забыв взять деньги, а их в карман кладет мимо проходящий человек. Система позволяет это отследить», – добавляет Дмитрий Ахтанин.

Также система помогает получать информацию о неправомерных действиях вблизи банкомата и бороться с незаконным обналичиванием, потому что по разным критериям можно проанализировать, кто пользовался и что делает в банкоматной сети банка.

Дмитрий Ахтанин, руководитель направления софтверных продуктов и решений по безопасности «ЛАН АТМсервис»: «Сегодня более 20 банков пользуются нашей системой. Программное решение «ЛАН АТМсервис» позволяет осуществлять удаленный мониторинг работы более 10 тысяч банкоматов и платежных терминалов по всей стране».