И эмпат, и бюрократ: как устроены и как работают виртуальные ассистенты

22.07.2022

Виртуальные ассистенты вобрали в себя лучшее от чат-ботов и программных роботов. Рассказываем, как они устроены и с какими задачами бизнеса и пользователей они могут помочь


Чем виртуальный ассистент отличается от чат-бота и RPA

Цифровой диалоговый ассистент (ЦДА) — это коллега будущего. Он умеет самостоятельно выполнять заданный бизнес-процесс и взаимодействовать с разными информационными системами: например, запрашивать, обогащать или вносить данные. И общаться с ЦДА можно, как и с любым другим коллегой: голосом или текстовыми сообщениями, через почту, мессенджеры, онлайн-чаты или виджеты на сайте.

Отчасти цифровые диалоговые ассистенты похожи на уже привычных чат-ботов, но с интеллектом, превосходящим начинку устройств с технологией RPA (Robotic Process Automation — форма технологий, когда программа использует интерфейс точно так же, как и человек). Виртуальные ассистенты взяли лучшее от этих технологий.

«Цифровой диалоговый ассистент — не чат-бот, он обладает мерой ответственности за выполнение задачи. Это такой агент, робот-бюрократ, который ведет человека по процессу так, чтобы задача была выполнена», — поясняет Сергей Литвинов.

Понять, чем же отличается виртуальный ассистент от чат-ботов и программных роботов, проще в разрезе «гибких» и «жестких» навыков.

RPA — автоматизаторы процессов, «рабочие лошадки», которые решают рутинные задачи по заданному алгоритму, совершенно не используя soft skills. Робот запрограммирован на свою задачу и делает ее так, как умеет. Он не может посоветоваться или договориться c живым человеком — только сообщить об ошибке.


Чат-боты и голосовые помощники — любители пообщаться: они могут распознавать и генерировать речь. Но понимание бизнес-процесса, в рамках которого они это делают, а также возможности самостоятельно предпринимать действия для решения задачи сильно ограничены.

Виртуальные ассистенты содержат мощную алгоритмическую начинку: они умеют взаимодействовать с разными системами и работать с большим и сложным объемом данных, используя технологии искусственного интеллекта для принятия решений или рекомендаций по следующим шагам процесса. При этом интерфейс общения с виртуальным ассистентом максимально естественен — он умеет воспринимать голос и текст, более того, может сам обратиться к живому человеку, если ему не хватает какой-либо информации для выполнения задачи.

У людей существуют проблемы в коммуникации с IT-системами: нужно проходить обучение, читать инструкции, чтобы разобраться, какие кнопки нажимать и какую последовательность действий выполнять. Как поясняет Литвинов, особенность виртуального помощника состоит в том, что ассистент позволяет взаимодействовать с сотрудниками естественно — голосом и простым текстом, а не через сложный интерфейс.

«Раньше все боялись, что искусственный интеллект захватит мир. Сейчас есть страх, что ИИ заменит живых сотрудников, и люди останутся без работы. Это не так. Цифровые помощники автоматизируют рутинные задачи и тем самым дают людям возможность повышать свою квалификацию и заниматься более важными задачами», — объясняет Александр Шкилев.

Как это работает и какую выгоду дает заказчикам?

Базовые навыки для нормальной работы цифрового ассистента — это умение понимать текстовые и голосовые запросы, воспринимать должностные инструкции, привлекать коллег (экспертов) к решению точечных задач и сообщать о результатах. «Под капотом» цифровых ассистентов есть разнообразные ИИ-технологии, которые встраиваются в бизнес-процесс: распознавание и генерация речи, обработка естественного языка, распознавание текста, сегментация изображений, скоринг, биометрия, аудио- и видеоаналитика, OCR (технология оптического распознавания символов — Optical Character Recognition) и т.п. Ассистенты максимально включены в бизнес-процессы. У них свои роли и доступы к разным информационным системам.

ЛАНИТ и «Экспасофт» создают подобных цифровых помощников не «штучно», а на собственной платформе. Это no-code-конструктор, который включает в себя целый набор самых разнообразных функциональных блоков, из которых как из кубиков собирается бизнес-процесс, поясняет Шкилев из «Экспасофта». Вокруг цифрового ассистента можно выстроить работу решений для различных отраслей. Заказчик может самостоятельно вносить изменения и кастомизировать функционал ассистента под свои задачи.

Рассмотрим на примерах, как работают ЦДА и в чем выгода от их использования.

Кейс: цифровой прораб «Петрович»

«Петрович» — это цифровая диалоговая система, с которой можно поговорить в корпоративном мессенджере, Telegram или просто по телефону. Цифровой прораб работает на строительном объекте и умеет распознавать лица и номера автомобилей, подсчитывать людей и следить за соблюдением техники безопасности.

Кроме того, цифровой ассистент может самостоятельно, без участия человека, формировать заявки на пропуск, составлять отчеты для руководства по количеству сотрудников на объекте, инцидентам и статусу выполнения работ.

«Петрович» может работать не только на строительных объектах, но и на других территориях — следить за проходными, зонами повышенного риска, офисом и производством.

«Петрович» выступает как интерфейс, как единая точка для общения разных пользователей с разными системами», — поясняет Шкилев.

Как правило, компании уже собирают данные — будь это камеры во дворе или различные системы учета. Поэтому для использования ЦДА часто не требуются дополнительные инвестиции — достаточно просто использовать имеющиеся данные и принимать решения на их основе.

Более того, для «Петровича» не требуются большие мощности или центр обработки данных: ЛАНИТ и «Экспасофт» используют специальную технологию для оптимизации нейронных сетей ENOT, благодаря которой решения ИИ работают быстрее и точнее, а нагрузка на аппаратное обеспечение снижается на порядки.

Как виртуальные ассистенты автоматизируют процессы в HR

Онбординг персонала. Когда в компанию приходит новый сотрудник, он должен пройти несколько этапов погружения: пройти обучение, получить доступы, подписать необходимые документы, согласовать планы и ожидания.

Когда поток новичков в компанию увеличивается, сотрудники HR-службы могут не успевать отслеживать каждый этап. В этих случаях им помогает цифровой HR-ассистент, который не только сопровождает сотрудника на всех этапах трудоустройства, но и отвечает на самые распространенные вопросы новичков. Так сотрудники быстрее получают необходимую информацию и включаются в работу, а руководство не отвлекается на рутинные задачи.

Согласование отпусков в больших компаниях. Цифровой ассистент собирает пожелания сотрудников по датам в корпоративном мессенджере и сводит их с учетом имеющихся ограничений: он уже знает, сколько человек должно быть в отделе, кто и когда уже уходил в отпуск. Если даты не сходятся, ассистент пытается самостоятельно договориться с сотрудниками, у которых пересекается время. Если это не удается, он передает задачу руководителям подразделений. Далее ассистент составляет график отпусков и отправляет его в кадровую службу.

Автоматизация набора линейных сотрудников. При массовом найме к кандидатам предъявляют типовые требования, а на собеседованиях задают примерно одни и те же вопросы. Чтобы сократить временные издержки HR-службы, отбор анкет и первичное собеседование можно поручить цифровому ассистенту. Он может обзванивать соискателей, задавать вопросы, рассказывать про вакансию, а также самостоятельно принимать решение о дальнейших шагах — провести кандидата на следующий этап отбора или отказать ему.

Таким образом, цифровой HR позволяет быстро масштабировать найм и повысить качество работы рекрутингового подразделения.

Массовому распространению таких ассистентов пока мешает тот факт, что многие еще не готовы поддерживать живой разговор с роботами. Тем не менее уже сейчас технологии позволяют сделать общение с ними максимально похожим на диалог с живым человеком. Голосовые ассистенты уверенно входят в нашу жизнь. По данным Meticulous Research, к 2025 году мировой рынок речевых технологий вырастет до $26,8 млрд.

Чем еще может быть полезен цифровой ассистент

«Переводчик» с человеческого языка на язык 1С. В подразделении по урегулированию убытков крупной страховой компании работают операторы, которым требуются специализированные навыки по работе с 1С. Однако обучать операторов системе слишком сложно и долго.

После интеграции цифрового ассистента в 1С операторам не нужно взаимодействовать с системой напрямую. Сотрудники формулируют запросы для робота, а он переводит их в машиночитаемый вид. Сейчас цифровой ассистент ежемесячно обрабатывает 1 500 запросов от специалистов контакт-центра. Он сохраняет весь контекст и историю обращений, делая взаимодействие более персонализированным и вдвое сокращая время обработки запроса: с 240 до 120 секунд.

Надзор за работой в филиалах. Цифровой ассистент в крупной компании берет на себя как классические машинные задачи, вроде проверки корректности заполнения документов, так и более «человеческие»: например, следит за очередями из покупателей, за проходимостью торговых точек, скоростью обслуживания и прочими условиями клиентского сервиса.


Что дальше

Одно из преимуществ цифрового ассистента — относительно низкий порог для внедрения этого инструмента в процессы.

«Компании не обязательно дожидаться момента, когда у нее будет хорошо развита IT-инфраструктура. Цифровой помощник сам поднимет уровень IT-зрелости, добавит гибкость и альтернативные способы решения задач сотрудников и клиентов. Технологии помогут тем, кто сделал всего полшага в сторону цифровой трансформации. Взять того же «Петровича» — ассистенту можно позвонить даже с кнопочного телефона», — объясняет Сергей Литвинов.

Собеседники РБК Трендов прогнозируют, что с развитием «самостоятельности» цифровых ассистентов будет снижаться уровень вовлеченности человека в рутинные задачи, а в цифровой системе будет все больше нелинейных, персонализированных и самообучающихся процессов.

Кроме того, цифровые ассистенты будут служить инструментом для гиперперсонализации предложений. С их помощью получится создавать персонализированные цифровые каналы, по которым покупатель будет видеть актуальную информацию по его истории покупок. Первые шаги в этом направлении уже видны в fashion-ретейле.

А еще цифровые ассистенты будут «очеловечиваться». С развитием модулей TTS (text-to-speech) вырастет качество синтеза и добавится эмоциональная составляющая общения робота с человеком. Кроме того, развитие цифровых аватаров добавит важную визуальную составляющую диалога. Как итог — к ассистентам будет больше доверия, а значит, у них будет более широкий круг использования.

Автор: Илья Иванов
Источник: РБК Тренды, 22.07.2022

Другие статьи по теме